Diagnóstico

A continuación ofrezco las siguientes preguntas como lista de chequeo que sirvan para reflexionar qué tanto tiene su organización aplicado el sistema de gerencia de procesos.

LÍDER

• Está claramente definido quién es el líder del proceso?
• Está plenamente divulgado en la organización?
• El líder presenta informes a la alta dirección sobre los resultados y estado del proceso?

MISIÓN

• Está explicítamente definida la razón de ser del proceso?
• Están identificadas las interrelaciones con otros procesos?
• El nombre del proceso es consecuente con la misión del mismo?

LÍMITES

• Está claramente identificada la actividad de inicio del proceso?
• Está claramente identificada la actividad final del proceso?
• Existen conflictos de límites con otros procesos? Cuáles?

DOCUMENTACIÓN

• El proceso tiene una descripción textual o gráfica de sus actividades?
• Cada actividad tiene una identificación precisa de sus entradas y salidas?
• El proceso dispone de una caracterización y ésta es compartida por quiénes participan en el mismo?
• Están documentadas las normas y requisitos que se deben controlar?
• Se dispone de instrucciones detalladas para las actividades críticas? Cuáles son?
• El personal que interviene en el proceso tiene participación activa en la documentación?
• La terminología propia del proceso está claramente definida?

PERSONAL

• Cada cargo tiene una descripción de sus responsabilidades, nivel de autoridad, indicadores, habilidades requeridas?
• Existe un plan de entrenamiento para cada cargo?
• Cada persona que hace parte del proceso es periódicamente evaluada en su desempeño?
• Cuando ocurren cambios en el proceso, el personal es capacitado en dichos cambios?
• El personal está capacitado en utilización de herramientas estadísticas?
• El personal está capacitado en trabajo en equipo?
• El personal está capacitado en gerencia por procesos?

CLIENTES

• Existen acuerdos de servicios documentados con los clientes externos?
• Existen acuerdos de servicios documentados con los clientes internos?
• Se dispone de algún mecanismo para conocer la satisfacción de los clientes internos y externos?
• Se dispone de algún mecanismo para recepcionar, gestionar y responder las reclamaciones de los clientes internos y externos?
• Se revisan las ordenes de producción o servicio con los clientes externos y/o internos antes de iniciar su procesamiento?

PROVEEDORES

• Se dispone de critierios definidos para la selección de los proveedores?
• Están explicitamentes establecidos los requisitos a cumplir por parte del provedor?
• Se tiene un mecanismo para evaluar el desempeño de los proveedores?
• La información de los productos/servicios a comprar se documentan de forma precisa al proveedor?
• Se verifica con el proveedor que la información entregada es entendida?
• Se dispone de un mecanismo para la revisión de los productos/servicios recibidos del proveedor?

INDICADORES

• Se tienen definidos medidores para los resultados del proceso?
• Se tienen definidos medidores para controlar el proceso?
• Se tienen definidos medidores para controlar los insumos?
• Los resultados se analizan una vez se obtiene la medición?

RECURSOS

• Se tienen debidamente identificados los equipos, maquinaria y software que interviene en el proceso?
• Se dispone de una programa de mantenimiento preventivo/predictivo/correctivo?
• Se registran las intervenciones que se efectúa en cada uno de los recursos físicos?

MEJORAMIENTO CONTINUO

• Se utliza alguna metodología para la identificación de causas raizales?
• Se utiizan técnicas estadísticas para la solución de problemas?
• Se identifican y gestionan acciones correctivas?
• Se identifican y gestionan acciones preventivas?