Indicadores

Es tal vez el aspecto más importante de todo el gerenciamiento de procesos, pues como se menciona en varios escritos:”lo que no se puede medir no se puede mejorar o controlar, etc…..”.

Dentro del ya conocido ciclo de Deming o ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) se cree que normalmente se inicia con la etapa de PLANEAR, pero en realidad y a mi modo de ver, la etapa inicial es la de VERIFICAR, es decir, medir y determinar la situación actual que permita ahora sí establecer un plan de acción y su consecuente implementación. En otras palabras, el ciclo de mejora inicia su giro o movimiento con la energía proporcionada por la medición o verificación y permanecerá en movimiento en la medida que la gerencia determine acciones de mejora que deben ser debidamente planeadas (estandarización), seguidas de la capacitación e implementación y nuevamente hacer las mediciones que permitan evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Observemos lo anteriormente expresado en el siguiente gráfico que muestra que para ascender hacia el mejoramiento continuo es necesario primero medir:

TIPOS DE INIDICADORES.

En gerencia de procesos, normalmente se habla de indicadores de EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD. Todos ellos tienen la característica de que son indicadores NO FINANCIEROS, y por lo tanto no son fáciles de formular en contraposición de los indicadores financieros que son fórmulas debidamente aceptadas en el ámbito contable y financiero y que cualquier libro de finanzas se encuentran fácilmente y más aún, están incorporados en los software contables universalmente aceptados.

Claro está que los mismo indicadores financieros de hecho miden eficacia y eficiencia pero desde el punto de vista monetario. Cuando se está en el gerenciamiento de procesos se trabajan con diversas unidades de medida y de atributos que no son fáciles de medir y que se requieren de acuerdos al interior de la organización para aceptar sus resultados e interpretación.

Comúnmente se acepta que la EFECTIVIDAD es el resultado de la EFICACIA + EFICIENCIA. También otros argumentan que la EFECTIVIDAD es el producto de la EFICACIA * EFICIENCIA. Conceptualmente es válido decir que si aumenta la eficacia y aumenta la eficiencia pues tendremos una organización efectiva pero desde el punto de vista matemático no es posible sumarlas o multiplicarlas porque las unidades de medida de una y otra son diferentes y están midiendo momentos y características que no estarían directamente relacionadas y por lo tanto no dan ningún significado. Por lo tanto no existe un indicador de EFECTIVIDAD que simultáneamente mida eficacia y eficiencia.

De todas formas hay indicadores de EFECTIVIDAD pero que no son producto ni suma de los otras dos. Recomiendo la lectura del libro “Indicadores de Gestión” de Gerardo Domínguez, 1ª edición, 1998 donde se hace una excelente explicación de estos conceptos y que a continuación presento en un mapa concetual que he elaborado al respecto y que puede sintetizar parte de lo que se requiere para definir los indicadores de los procesos en su organización.